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项目经理快来看看,你的客户有这样的吗?

项目管理评论 1小时前

与发展同步 与项目同行


客户是项目成果的享有者,有时也是项目的发起者,他们的意志、言行将对项目的全过程起到举足轻重的作用。在实践中,很多最终取得成功的项目都离不开客户有力的支持与配合。同样,也有很多失败的项目,除了各种客观因素及项目管理上的缺陷外,客户也往往要承担一定的责任。从道理上说,客户的利益一定与项目的目标相一致,因此他们应该是给予项目进展最大支持的相关方之一。


然而,如果采取的方法、行为不当,他们的努力不但不会促进项目的发展,还会给项目的执行带来阻力,甚至是破坏,所谓“好心办坏事”“事与愿违”。在项目活动中,合格的客户应该扮演什么样的角色?应该发挥怎样的作用呢?

支持项目经理及团队的工作


客户的需求、愿望,不论是有形的产品,还是无形的服务、成果,都需要经过项目经理和团队的实施并最终获得。不论是内部客户还是外部客户,他们与项目经理和团队有着共同的目标和利益。客户应该有意识地为项目提供或创造充分、必要的环境和条件,以利于项目工作的开展。这也就是在实际项目工作中的所谓“配合”。良好的配合会给项目的顺利推进带来极大的便利。


以通信工程项目为例,在工程勘察阶段,客户配合团队完成准确、及时的工程数据获取;设备到货时,客户及时签收货物并完成验收货物的工作,以便后续安装工作得以及时开展;在调试阶段,客户提供合理的操作时段,必要的数据规范/标准,在涉及与其他部门、系统对接、测试时,能给予协调和沟通;在验收、割接阶段,客户按事先确定的方案及时配合厂家完成项目收尾。


这些合理、到位的配合,是客户对项目最大的支持,同时也有利于营造客户与项目团队之间的和谐氛围。不论是内部客户还是外部客户,在与项目团队之间的地位、身份上,都应该坚持平等、对等的原则,如果甲方意识、领导意识过于强烈,将严重阻碍双方的正常交流、沟通,甚至难以听到真话。客户虽然一时获得了心理上的满足,但靠权力、强势压制完成的工作,一旦违背了工作、活动本身的客观规律要求,比如不合理地压缩工期、节省成本、增加功能,表面上也许暂时满足了需要,但潜在的问题、缺陷一定会在某个时点暴露、爆发出来,最终受损害的还是客户自己。


对项目管理有一定的了解


虽然说项目活动的直接责任者是项目经理和团队,但是项目管理的应用需要环境的支持,这里也包括客户对项目管理的正确态度与理解,特别是在沟通需求、明确范围、提出变更等方面。很多项目管理工具、方法的使用者是项目团队,但使用对象却可能包括客户,所以需要客户的理解和支持。


例如,客户尽量明确需求,配合团队完成范围说明书的确认(这个确认过程可能需要执行多次,并要求双方签字);慎重提出变更,主动、有意识地控制不必要的变更需求,并能遵守变更控制流程等。在项目活动中使用项目管理思路、工具的目的是促进项目的成功,如果客户不理解,就可能当作一种累赘、负担,进而不支持,甚至阻挠项目管理活动的执行。而客户这种行为实际上是在提高自己项目失败的概率!

对项目过程给予合理的监控


作为重要的相关方,客户自身的利益与项目的过程和结果密切相关,所以理应对项目给予高度的关注,这也有利于督促项目经理重视过程管理,加强对项目的监控,以便及时发现偏差,及时采取合理的纠正措施。客户这种对项目的关注通常表现为要求团队定期/不定期提交项目报告、汇报工作进展、召集或参加项目例会、为项目中的问题解决提供有益帮助等。


但是这种关注要有一个恰当的度,把握不好也会出问题。在实际项目中,有些客户采取“大撒把”的态度,即彻底的“交钥匙”,项目全过程中完全不闻不问,只等最后结果。由于缺乏持续的过程沟通,最后结果往往和客户的真实需求有一定的出入。这种矛盾到了项目收尾时才暴露出来,修正的成本代价通常都会比较高,甚至无法修正。


还有一些客户,他们对项目的态度和这种“大撒把”的方式完全相反,走向了另一个极端,在整个项目过程中无时无刻不在关注着项目,并随时提出各种要求,甚至直接插手到项目工作中。过多地参与项目,会干扰项目经理和团队的正常工作,打乱项目管理计划。看似全心全意为项目努力,实际上却影响了项目的进展。

客户在西方被比喻为“上帝”,我们称之为“衣食父母”。对项目活动而言,客户既要有上帝的“仁慈”,又要像父母一样宽严相济,以帮助项目经理和项目团队,最终使自己获得目标成果。



编辑/制作 | 王兴钊

内容审核 | 李静


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